4月10日下午，页川斯达客服专员刘亚彪像往常一样，按照疫情防控期间维修客户的邀约工作计划，给已预约的客户拨打服务电话。这时，另外一部服务电话突然响了起来……

“请问你们现在能修车了吗?”电话里传来一位男士的声音。“您好先生，我们现在已经复工复产，但是根据疫情防控的要求，为防止出现人员聚集情况，到店维修的客户需要提前预约，请问您贵姓，您需要预约哪天的维修保养?”服务顾问助理刘亚彪礼貌的回答。“我叫X某某，我的车是京XXXXX7的明锐车，想预约明天。噢，今天要能约上，我现在过去也可以。”客户的语气稍有些焦急。“请您稍等，我给您查一下维修客户预约情况……让您久等了，我们今日和明天的维修保养都已经约满了，给您约后天下午3:00可以吗?”“唉!我有急事要明天中午开车去趟外地，着急给车辆做个保养和检测，看来要泡汤了，我先考虑一下再联系你们吧。”客户有些略带失望的挂断了电话。

刘亚彪从电话中感觉到了客户的失落情绪，随即将客户的来电信息反映给服务经理刘永明。听到情况后，他立刻就想起了客户的情况，对刘亚彪说：“这辆车是一辆改造过的残疾人用车，客户是一位残障人士，也是咱们的老客户，在目前疫情防控形势依然严峻的情况下着急要出京，一定是有什么特别重要的事要办，我们要想办法帮客户把车修了。”随后，经过协调安排，调整出第二天上午10点的一个工位，并由刘永明亲自将这个消息告知客户。

第二天，客户按照预约时间准时自驾车到达页川斯达，服务顾问贾永超为客户开好维修单后，向客户解释：根据疫情防控要求，客户休息区暂时停用，您可以到销售展厅休息等待一下。这时，客户脸上闪过一丝为难的表情，对贾永超说道：“不用了，我在外面等会儿就可以。”说完，柱起拐杖慢慢的向外面走去。这个情况被服务经理刘永明看在眼里，他马上安排人员将第四预检通道的卷帘门放下，利用隔出来的空间，安放上休息座椅和小圆桌，摆上茶水和茶点，布置成一个相对独立的临时休息区，并请客户过去休息。1个来小时的维修保养很快就完成了，还没等客户站起身来，服务顾问贾永超就将已经打好的维修结算单送交到客户手中，为了减少客户来回走动，财务结算员也拿着移动POS机到客户跟前办理收款，并将提前准备好的出门条交给客户。办理完这些手续后，客户惊喜的发现他的明锐车就停放在距离自己十几步远的地方，高兴的连说了三声“谢谢”，并从车上拿出饮料准备给页川斯达工作人员，被服务经理刘永明婉言谢绝，说：“我们不能收您的饮料，这些都是我们应该做的。”

疫情无情人有情，在新冠肺炎防控的特殊时期，页川斯达始终坚持斯柯达“Human Touch”服务理念，本着“想客户所想，用心用情关爱客户”的宗旨，为客户解决实际困难，赢得了客户的信任，收获了更多客户满意的微笑。

九分公司 杜向阳